专访Jeremy Lim

在加入高登钟表之前，我在KPMG会计师事务所担任审计师，1999年，在经历两年半艰苦繁重的工作之后，我开始寻找职业生涯中的新挑战。而就在那时，Raymond（现任高登控股首席执行官）邀我加入家族事业，当时的高登钟表还没上市，我们商定了一个既能发挥我的专长又能为我提供职业发展空间的职位。因此，我在2000年加入了高登钟表，担任营运经理一职。

1997年当我毕业回到新加坡时，高登钟表是一家为钟表藏家及行家提供服务的零售商，高登钟表在当时仍然是一家私营企业，并已在新加坡许多主要商场开设店点，但是，那时的我们并未有像今日如此的大众形象。

我一直都知道自己终有一天会投入家族企业工作，因此，当我发现自己处于业务的营运端时，我开始研究这是如何运作的。我想这部分应该是由于我作为审计师的背景，建立流程、实施控管和确保责任落实是我的专长，所以我花了很多时间在幕后，以确保营运的每一部分都符合规范。

过去公司就讨论过公开上市的计划，更明确地说，在我加入高登钟表之前，公司早已将上市计划提上日程。我的加入可能加快了这个进程，但是，这是来自我父亲、公司创始人兼执行主席林廷万先生Anthony Lim所领导的规划。公司实力坚强，我们也相信上市将为公司带来良好帮助。

当时，我们在市场上最大的竞争对手先施钟表Sincere Watch和欧佳时The Hour Glass都已经上市，但我们很清楚，无论是出于财务考虑还是为确保我们与竞争对手间处于等高地位，上市都是我们必然设立的一个重要里程碑。

在上市后，身为家族的一员，由于存在着利益冲突，很显然我不应该再参与财务报告事宜。因此我开始专注于发展整个地区的业务，首先从新加坡开始。我也更积极参与品牌建设，这便是Jewellery Time高登钟表珠宝腕表展的由来。

这是在我们公开上市之后不久，我们需要一个能够提升品牌知名度的标志性活动。当时，其他零售商已经推出了针对高级机械制表的活动，Raymond和我都认为有必要为我们公司开辟一个新的领域。

虽然珠宝腕表还没有成为潮流，但我们从客户那里了解到人们对珠宝腕表的兴趣正与日俱增。在80年代和90年代，我们看到珠宝腕表越来越受到欢迎，这也是一块不限于女士的细分市场，不仅有越来越多的男士开始佩戴珠宝腕表，他们也热衷于对此进行投资。因此，我们在2000年举办了第一场展览，并且每两年进行一次创新与优化。

首先，我想大众对珠宝腕表的认知在这20年里产生很大的变化，如今已无疑变为主流。收藏家们不仅期待价格高达数十万美元的镶钻腕表，也有许多男女皆宜、价值自5万美元起的精美珠宝钟表供选择，即便其中仅包含简单的复杂功能。

我认为，透过Jewellery Time展示了各式吸引消费者关注的珠宝腕表产品，同时向制表商展示出顾客的兴趣，从而帮助推动东南亚收藏家在这一方面的消费趋势。当然，我们非常鼓励各品牌为顾客提供比90年代珠宝时代流行的满钻腕表价格更低的产品。

而消费者接受度渐高的部分原因也在于如今宝石镶嵌已被视为制表业的一项传统工艺，从不同的镶嵌方式到宝石在腕表上的艺术运用，高级制表品牌已深入掌握这项专业技艺。一、二十年前，顾客所关注的都是制表技术，而如今顾客更注重腕表的美学。

事后看来，Jewellery Time领先于当时业界，因为这项独有的标志性活动，高登钟表成为珠宝腕表的首选零售商。21世纪初，大多数腕表品牌和零售商都专注于技术性高的机械制表领域，因此即使是我们的合作品牌伙伴在向市场推出珠宝腕表时也面临着挑战。当时所生产的许多高级珠宝腕表都是采用石英机芯，透过建立Jewellery Time这个平台，对外介绍各品牌的高档珠宝石英腕表和复杂功能镶钻腕表，我们在提升前者地位的同时，也成功提高了后者的知名度。

早期的Jewellery Time展览为品牌提供了一个强大的平台，使其能够展示他们通常不太推广的珠宝产品，并让顾客见识到宝石镶嵌这项制表工艺。然而，在过去的十年里，各品牌逐渐重视藉由自办展览来展示自家工艺，而像Jewellery Time这样的主题展览大多已停办，这并不意味着主题展览已经结束，随着趋势的变化，如果各品牌和客户有兴趣，我们可能会重新推出像Jewellery Time这类型的活动。

对我个人来说，永远值得信赖是我最大的体认和坚持。我们作为公司代表，信任是我们的品牌合作伙伴对我们的期望，也是顾客对我们的要求。无论是与客户承诺的委托，还是与合作伙伴签订的订单，我们始终遵守协议，这点至关重要。

现在我父亲一样活跃于工作，我的哥哥在这一行业也是经验丰富、游刃有余的，也因为我们的领导层有了变化，改变了事情的执行方式。像是过去的交易通常是以君子协议或口头承诺的形式所达成，这对于来自企业环境（尤其是会计师事务所）的我是一个非常不一样的做法。对我来说，电子邮件是一种交流方式，也是随着交易的发展而变化的讨论依据。交易完成后，我们自然会出于信托和法律目的将其正式化。眼下我们确实有更多的文件和手续要完成，但创建该交易的过程仍然是一个非常帶有人味的过程，我们会依据过去的成功基础创建每个人都受益的协议。

上市后，我们开始专注于品牌的发展，2004年，我在印度尼西亚开始了我的第一个海外拓展项目，除此之外，我们还计划在同年进军泰国，当时我在这两个国家待了很长的一段时间。

我们之前曾在泰国开展业务，当时还有另外两个合作伙伴的参与，这是我父亲发起的合作，一开始由肖邦和百达翡丽做为我们导入泰国市场的品牌。虽然这份合作关系在2000年结束，但有鉴于国内对精品的强劲需求和稳步扩大的中产阶级受众，我们始终相信泰国市场有着巨大的成长潜力。因此，当我们做足准备，便重新联系上过去合作的其中一个伙伴，讨论正式将高登钟表带入泰国。

我们成立了子公司，并任命熟悉市场的人员在泰国开展我们的业务，今天，泰国高登钟表的表现足以证明我们的成功。位在四面佛的店点是我们的第一间店，如今我们在曼谷有两间店，并有可能在市场的其他潜力地区发展壮大。

我个人认为这是一个不断演变的角色。如果时间拉回到20或30年前，顾客从零售商端获取信息，我们是腕表可靠知识的唯一来源。而今天，品牌方非常愿意向公众公开分享他们的技能，而数字化发展也使得获取信息更加方便。现在，我们的品牌合作伙伴希望我们向客户传达的是他们的品牌价值以及他们在制表业的独特地位。

在过去，他们只会透过我们向客户发布信息，但我们今天所提供更多的是店内的品牌体验，这影响了我们如何设计店型、我们在多品牌复合店展示腕表的作法，甚至影响了我们培训员工的方式。我们的销售团队在将每个品牌的愿景和信息传递给顾客方面有着丰富的经验，顾客虽然能从网络上了解到很多关于品牌的知识，但要亲身体验它并充分领悟出一个品牌的特性，这就是零售商今天发挥作用的地方。我们透过精心打造的零售体验和宣传素材（无论是产品目录还是专属礼品），来协助顾客延续探索品牌的旅程。

这意味着我们将加倍努力为客户营造最佳的零售环境，让他们即使在多品牌复合店中也能充分体验到每个品牌。更重要的是，我们会投入更多时间和心力来培训我们的员工，我们也灌注大量精力在开发所谓的O2O在线到线下或虚实结合方案，毕竟，其他零售商也在付出类似的努力吸引顾客，那么客户为什么要选择高登而不是其他品牌呢？因此，我们正对系统和解决方案进行投资，以确保顾客的来访量。

在过去，由于客户很少或根本没办法直接接触到品牌或产品，他们都必须透过我们取得进一步认识，但是这种情况已经改变了。今天，每个人都享有平等的机会，但我们提供的是一个让客户深刻体验品牌的环境。

我们在2018年开始经营电子商务，规模也持续成长，但是受疫情影响，我们很难衡量成长是否能继续保持。我们在几年前就已开始制定计划，这很有挑战性，当中有很多如零售地理等问题和阻力，所以我们提出了如地理围栏等数字解决方案去应对。

我们将电子商务视为实体零售的延伸，使我们能够接触到想要认识我们的产品但基于各种原因而未采取行动的在线购物者和顾客。我们在网站内策划了一系列由愿意与我们合作的品牌所提供的表款，透过展示我们所呈现的表款，来吸引客户到我们店里发现更多的产品，或者在在线进行选购。

我们甚至为我们的电子商务平台委托设计独家表款，因此，对于热衷于在购买前尝试这些款式的顾客，他们可以到我们的实体店进行试戴，并当场在网站上购买，除此之外，他们还可以在店内查看其他产品，看看是否有什么引起他们的兴趣。

这种体验为我们带来几项好处。首先，它消除了新客户踏进钟表零售店的第一道障碍。其次，一旦他们入店，我们的员工就很容易与他们互动，并引领他们进入更深层次的品牌体验。最后，这也让我们获得了更多关于在线购物者和客户的数据数据，从而了解他们的喜好。在委托制作在线独家表款时，我们有自己的标准，但我们也希望客户能对其感兴趣，目前我们有两个早期的成功案例和一个去年发布的特别版，这些表款都已经全数售罄。

谈到O2O解决方案，我们在疫情期间开展了一项项目，将我们的线下零售连接到我们的在线平台，并让合作品牌伙伴参与其中。这个解决方案使我们在线商店或网站的在线造访者能够与我们的销售人员建立联系，我们可以透过这些数据获得的数据进行研究，了解每个客户对什么感兴趣，这意味着当他们来找我们的时候，我们更有能力与他们进行在线和线下互动。这使我们的零售团队即使在封城或相关限制期间也处于忙碌的状态，而非坐在空荡荡的商场里枯等。

您说得对，以2021年期间新表款的发布为例，由于限制措施，即使我们店里有新表款，也很难向我们的客户和公众传递这些信息。即使可以，我们也必须做出相关安排和预约，因为引进这些新表款需要时间，因此对于有兴趣与我们合作的品牌，我们利用我们的O2O活动来提高知名度和参与度，或者对顾客进行再营销。

今天，我们花费了许多心力试图了解我们的客户以及他们的需求，因为我们需要知道如何安排我们的计划，让计划在正确的时间点吸引我们的客户。其中许多想法已经在酝酿当中，但疫情趋使我们必须多方面加快我们的数字转型以及分析所拥有的客户数据，包括这些数据是否有用，以及如何过滤这些数据，以使其更有价值。

我们正在升级我们的系统，以真正帮助我们更加了解客户，如此，当我们接触客人时，无论是在线还是实际面对面，甚至透过我们的数字营销，我们可以为他们创建量身打造的零售体验。到目前为止，我们的努力已经取得巨大成功，我们相信，藉由数据运用将我们的客户与他们感兴趣的产品相链接，我们可以取得更耀眼的成绩。

是的，这点是毋庸置疑的，我们看到客户的收藏历程已产生显著变化。今天，我们的客户比以往更高的价格开始他们的腕表收藏，他们不仅消息灵通，而且希望拥有能彰显个性并在社会上得到认可的腕表，他们正在寻找具备更高层次的产品。

我们必须以不一样的方式服务他们，当他们是新客户时，我们有责任尽力去更了解他们。作为零售商，我们尽最大努力为他们提供所渴望的款式，以帮助他们展开腕表收藏旅程，即使是那些难以获得的款式。这对于今天的任何一家零售商来说，都是一项极具挑战性的任务。我们投入这些努力是因为我们希望为下一代收藏家提供支持，我们正在利用这段时间与新加坡客户重新建立联系，并加强我们与他们的关系。

我们非常重视如何用我们最好的产品为我们的忠实客户提供服务，并同时迎接新的客户。我们希望培养新一代的收藏家，并为我们现有的客户提供他们所渴望的优质表款。现在的新客户不希望得从基础开始收藏腕表，他们感兴趣的是如何更了解品牌和认识除了腕表内涵之外的价值，他们期盼着分享和欣赏他们所购买产品背后的价值。为此，我们制订了强大的售后支持计划，以及就客户所购买的产品进行跟进，并且让他们掌握最新发布的商品和活动信息。

一个字：信任。无论我们是哪一代人，也无论我们身处哪个年代，信任对我们的成功和生存至关重要，正是信任引领我们走到了今天。我们相信我们的商业合作伙伴会履行协议，从而为我们的客户创造最杰出的表款。我们的客户信任我们，相信我们所销售的腕表是正品而且符合最高标准。当我们签署协议时，合同当中所隐含的正是彼此共享的信任。

我们选择书法作为我们50周年纪念标志的艺术风格，正是因为艺术家在画笔触及画布时需要投以绝对的信任，他们需要信任每一个笔触，以确定自己在做什么。所以在我看来，信任是成就我们的核心质量。